《银光经济》:居家照护版Uber,顾客打一通电话就能预约照护

2020-06-11 评论 371
魔法机器

我和老年学界的人讨论什幺样的东西可能增加老年健康照护的价值,又不会耗费巨额成本,多数人同意科技有望做到这件事。不过,当我详细追问是哪一种科技能办到,多数人当下的反应只有两种答案:「照护机器人」与「吃药提醒器」。第二章提过,照护领域的範围其实远超出这两类产品,但由于照护机器人与吃药提醒器近日很红,又符合目前的老年论述,人们心中第一个想到的通常就是这两种。

当然,我无意批评正在朝相关领域努力的杰出专家,有些优秀人士已经取得令人惊豔的进展。现在有许多别出心裁的科技产品,可以协助健忘的人按时吃药(糊涂虫绝不只有年长者),其中最符合直觉的例子大概是活力公司(Vitality)的智慧型药罐「发光盖」(GlowCap),发明者是我的朋友兼MIT同仁大卫.罗斯(David Rose)。罗斯在科技设计圈以「魔法物品」(Enchanted Objects)出名,也就是功能单一、相互连结的装置。举例来说,罗斯发明了快要下雨时手柄就会发光的伞,以及股票市场出现起伏时会提醒你的水晶球。「发光盖」也提供类似的简易功能(虽然内建科技相当複杂):当你需要吃药时, 那个盖子就会发亮。「药盒」(PillPack)则是另一种表面上不需要什幺技术、但实际上后端程序高度複杂的吃药提醒工具。那是一种线上药局,帮患者事先包好各式各样的药。使用者只需要依据小塑胶药包上贴着的时间服药即可,不需要犹豫自己哪一种毛病需要吃哪一种药。这种做法的缺点是事先配好的药很难调整处方,但依旧很适合健忘人士,对于外出的人也很方便。

整体而言,如果「发光盖」与「药盒」等发明能提升病患遵从医嘱的程度,那是好事一桩,可以救命。此外,还能替保险业者省钱,对药厂来说也是利多,两大产业都注意到相关发明带来的好处。然而坦白讲,此类技术带来的生活改善大同小异。

相较之下,可以协助洗澡、更衣、如厕、四处走动,以及大小便自控能力等日常活动的照护机器人,有可能全面颠覆照护方式,终结所谓的「照护危机」,但很可惜,我深深怀疑那样的机器人,能否在未来10年至15年便商业化。虽然机器人已经能执行摺衣服等精细功能,然而,能否让机器人和体弱多病的使用者一起执行那样的功能,将是「人与机器人互动」(human-robot interaction)介面的最大挑战,仅次于婴幼儿照护。相关装置如果要以安全方式,辨识帮照护对象洗澡的时机与方法,或是协助上厕所,大概要到其他类型的家用机器人已经证实可以安全运用在日常生活后,才可能办到。

不过,儘管那一天还很遥远,企业与政府正在努力加快脚步。如果照护机器人真能成为老年生活的常见景象,第一个实现的地点大概会是日本。日本将于2025年短缺30万名专业照护者,也因此2015年时,日本政府除了原有的社会安全与医疗保险系统, 另外拨款724亿日元(币值等同2016年的7.2亿美元)扶植照护产业。同年, 日本政府的工部省与厚生劳动省宣布将53亿日元(5300万美元),也就是整整三分之一的部门预算,投入照护与医疗产业的机器人研发。今日丰田与本田的「类人型机器人」(humanoid robot)原型,已经可以做令人印象深刻的精细动作,包括拉小提琴,还能安全穿梭于人群之中。日本最迷人的照护机器人,或许是理化学研究所(Riken)研发的「RoBear」小熊机器人,可以轻轻将人自床上抬起放进轮椅,或是自轮椅放到床上,只可惜此类机器人仅为概念验证,尚不提供贩售。

相关机器人不太可能在近期的未来便能普及,但如果真的能解决安全性问题,我举双手双脚赞成让机器人协助照护工作。最常见的担忧是有一天照护机器人成真,将带来反乌托邦的未来景象:安养院里孱弱的老人被机器叫醒,协助如厕、穿衣、餵食、吃药等等,一整天都碰不到其他人类。我们的确必须小心机器人照护朝这个方向发展的可能性,然而另一种正在成形的反乌托邦景象,虽然不带科幻小说气息,依旧使人忧心忡忡。美国、欧盟、日本等全球多数主要经济体所提供的老年照护,绝大多数由亲友负责,而这样的照护责任深深剥夺了照护者的人生,包括年轻专业人士、除了照顾长辈孩子还得工作的人,以及自己也超过65岁的人。经济学家曾经试图量化老年照护的价值,最后得出天文数字。

依据智库公司兰德(Rand Corporation)所蒐集的美国劳工统计局数据,光是美国一地,老年照护每年便值5220亿美元,但在照护责任多半落在女性肩上的现代社会,那个数字未能说出女性的职涯受到长期伤害,也未能说出员工必须照顾家人而使企业蒙受损失。劳工疲劳与照护安排问题,使得上班族不得不请假,更糟的是「假性出席」, 也就是焦虑的员工人坐在办公桌前,却偷偷安排看诊时间,或查询老人交通服务时间表。曾有研究估算,与老年照护相关的假性出席产生的企业成本,虽然难以量化,但可能高达请假带来的企业成本的10倍,光美国每年便达数千亿美元,而且这个数字还只是非正式照护的成本。真正要计算照护成本的话,另外还要加上美国每年正式专业照护服务耗费的两千两百亿美元,包括在家照护与专业机构照护。

照顾他人是一种美德,绝对称得上是「为爱付出」,也因此自动化照护的概念使许多人心生疑虑。MIT着名学者雪莉.特克(Sherry Turkle)在畅销书《在一起孤独》(Alone Together)提到:「从长远的角度来看,我们真的想让孩子更能放心离开父母吗?」虽然她这句话主要是在批评陪伴型机器人(后文会再提及),人们对于协助老年人打理生理机能所需的机器人,也抱持相同的关切。理想上,如果照护机器人只是辅助而非取代人类照护者,就不应从道德角度批评。不过实际上,照护机器人的确可能在某些情况下减少人际互动。特克主张,我们对于老年照护的心态,将不可避免的导致那样的结果。「由于我们已经认定人力不足,靠机器人来照顾年长者是势在必行的做法。」

然而,我虽然十分敬重特克教授,但我担心现行负面老年论述带给我们的选项,将不是「机器人」或「亲切热心的人类照护者」二择一,而会是如此:一个是靠着科技工具有效提供优良照护的社会,另一个则是噩梦般的景象:我们得放弃社会上的老弱。从麻生太郎与伊曼纽等公共知识份子的角度来看,老年生活的价值低到完全不值得帮忙买单。伊曼纽把年长者的需求当成社会的沉重负担:「非常真实、令人难以承受的财务与照护负担, 许多或大部分都落在所谓的『三明治世代』头上,这群人同时得照顾孩子和父母。」伊曼纽说的没错,老年照护已经让个人与国家付出庞大的时间、金钱与精力等代价,而这个负担在未来只会更加沉重。不难想像,就连愿意为了给亲人最佳治疗而抵押房子的人士,一想到要负担全国的老人,也会脸色发白。

我们似乎卡在进退两难的抉择之中。一方面,我们希望让年轻世代好好活出自己的人生(并让社会经济能够正常运转),不需要被全球史上最沉重的老年照护责任绑住。另一方面,我们也希望自己最终需要别人照顾的时候,能够得到人性化待遇。照护的大量自动化可以改善情况,除了减少非正式照护者肩上的压力,还可助大批专业照护人士一臂之力, 然而人们也可能因此有藉口忽视自己的亲人:噢,祖母喜欢机器人胜过真人,所以我们不必常去看她。

幸好,将在近期颠覆照护方式的科技,虽然不如机器人时髦,但在道德上也不如机器人充满争议。

居家照护版的Uber

把机器人用于照护的主要问题是感觉冷冰冰的。就连外形最可爱的照护机器人,依旧以精準冷酷的制动器(actuator,把能源转换成机械动力的装置,让机器人做出动作所需的机械动力的装置)来取代人类触摸,以一丝不苟的数学演算法来取代人情味。然而,「科技」远远不只是电线与电路板组成的东西,也没人规定有了科技后,一定得拿掉照护公式中的人类。

愈来愈以科技为中心的现代生活,几乎每一个面向都得倚赖网路与网路装置,还得依赖极度複杂的后端程序,包括Google引以为傲的搜寻演算法专利,以及让亚马逊与沃尔玛得以运作的供应链。从消费者观点来看,此类科技创新大都发生在看不见的地方,但依旧完全改变了绝大多数人的日常生活方式。接下来将提到,年长者的健康与安全,毫不意外也受益于此类隐藏式科技服务,至少能减轻一些「照护危机」带来的财务威胁,又不会减少专业照护中的人情味。

Stitch.net位在旧金山波特雷罗山办公室的不远处,普通人拿篮球就能打到的地方,有一排一模一样的门板,其中有一道毫无特色的门,通往某栋改建仓库的侧翼。入口没有挂任何招牌。里头进驻的公司虽不是偷偷摸摸营运,却也是採取深藏不露的风格。该公司名为「Honor」,被形容为「居家照护版的Uber」。

门内的狭窄通道摆满高雅的迷你棕榈盆栽,通往洞穴般的共享办公室,里头排满一排排的电脑萤幕。整个空间相当宽敞,但称得上安静无声,人们交谈时轻声细语,就连热情迎接客人的办公室宠物狗洁西,过来打招呼时都没开口叫。远方的另一头,结霜的窗户透进自然光线,头顶天花板由漆成灰色的二乘四木条组成,由相同颜色的细长柱子顶着。走在其中的感觉,有如海水退潮时走在熙来攘往的码头下方,却发现底下藏着一群埋头苦干的科技工作者。

Honor的共同创办人与执行长赛斯.史坦伯格(Seth Sternberg)瘦瘦高高,喜爱骑自行车,年约37、38岁,就硅谷标準来看创业经验老到,2005年就和目前的事业伙伴任大婷(Sandy Jen)以及另一位共同创办人成立了Meebo公司,主要业务是提供集合AOL Instant Messenger、MSN Messenger、Facebook Chat、GoogleTalk 等多种即时通讯应用程式的浏览器。Meebo 在2012年被Google以一亿美元收购,过没多久,史坦伯格与任大婷又开始忙起来,这回不只是寻找下一个需要解决的问题,而且是新的问题类别。

史坦伯格带我到Honor的午餐桌旁,桌面是一块很大的深色结实木板,以当地寸土寸金的标準来讲,尺寸大到可以收房租。

史坦伯格表示:「从硅谷起家的许多公司打造容易打造的东西,但消费者不一定想要。」这种以科技为先的做法,太容易变成卖不掉的产品,因为没有需求。此种做法最成功的产品,一般回应了人类的深层欲望:也就是天主教所说的「七宗罪」;色欲的代表是交友APP「Tinder」,怠惰的代表是「跑腿兔」,傲慢的代表是「推特」,同时集合以上一切再加上愤怒与嫉妒的代表则是脸书。

先有科技,再去找民众不觉得是问题的问题来解决,我很清楚那种做法带来的后果。我们实验室当年就是这样,才会跑到P&G公司的原型店,硬是把对抗糖尿病的条码扫描器,塞给一点都不想要的民众;民众不想要,是因为那个条码扫描器无法解决消费者最关心的问题:商品价格。

史坦伯格和任大婷寻找新计画时,决定採取不一样的做法:先找到正确问题,然后才想办法解决:「我们希望找到最关键的问题。基本上,那就像是当我们看着消费者,知道我们可以让他们的生活更美好。」

两人等待已久的灵感在2013年冒出来。当时史坦伯格搭机回到位于康乃狄克州西哈特福(West Hartford)的老家,母亲开车到附近的布拉德利国际(Bradley International) 机场接他。史坦伯格告诉我:「在我小时候,老妈经常接到超速罚单。」甚至就连车速限制高达80英里的蒙大拿州都能违规,「她非常爱开快车,油门一踩就到底」。

然而,那天母亲接机时,史坦伯格注意到她开车比平日小心。「我说:『你怎幺开这幺慢?』我妈回答:『我现在开车比较吃力。』」

史坦伯格因而开始思考5年或10年后将发生的事,最终他得考量如何照顾母亲。「如果我不希望有一天得告诉她:『妈,你不能一个人住』,我得怎幺做才行?」史坦伯格开始研究居家照护产业,发现了很好的机会。

史坦伯格发现,专业居家照护的领域主要由小公司与个人组成,外加几间大一点的连锁加盟企业,但市场上没有称霸业界的大公司,也因此居家照护产业享受不到规模经济的好处。一般来讲,如果顾客需要1小时专业照护,至少得付3小时的钱,因为照护者还得负担交通费与经常性费用,出勤一趟至少得收费3小时才划得来。更麻烦的是,就连最大的公司都仅有人数不多的专业照护者名单,经常发生时间无法配合的问题,也很难替有特殊需求的人找到合适照护者。此外,还可能碰上语言隔阂,以及双方处不来的问题。

史坦伯格点出的问题可说是太轻描淡写。我个人听说过许多真实故事,每个听起来都一样:压力很大的成年子女为了找到专业照护者,费尽千辛万苦。故事如果有幸福快乐的结尾,通常是因为终于出现合适的照护者:噢,感谢上帝,幸好有玛丽。我们已经换了3家公司,最后有人把她介绍给我们。如果没有玛丽,真的不晓得该怎幺办。

史坦伯格最初只做照护领域很小的一块:接病人出院。病人出院时间有时相当突然,经常临时找不到人来接他们回家。有时年长者早上就可以出院,却得等上一整天,直到子女下班后才有办法去接。史坦伯格住在加州,万一母亲在康乃狄克州住院,一个在美西, 一个在美东,甚至不可能下班后去接母亲。如今全球有愈来愈多家庭一家人散居各地,史坦伯格绝不是唯一会碰上那种问题的人,他开始思考如何能随时联络一下,就替出院病人找到专业照护者。

史坦伯格说:「接送是个问题;把家中布置好準备迎接出院病人又是一个问题;準备好药物、确保病人能上楼,统统都是问题。」20%的联邦医疗保险病患在出院后,30天内又回到医院, 原因通常与无法好好在家休养有关。

史坦伯格与任大婷想到,如果随时待命的专业照护者人数够多,又有效率十足的基本科技设备辅助,就有办法即时提供可靠的出院照护服务。不过,这个点子还开啓了其他可能性,毕竟派专业照护人士到医院,和抵达其他地点没有太大差别,何不成立居家照护的一ㄓㄠ务?史坦伯格仔细思考后,又想到若要替母亲找到长期照护者,也是自己无法从远地解决的问题。他将得搭机前往康乃狄克州,面试一大堆看护,然后搭机离去, 把母亲的健康託付给一个陌生人。

史坦伯格、任大婷与其他两位创办人因此成立了Honor公司,目前服务的地区包括旧金山湾区与洛杉矶都会区。他们在两轮募资中募得6200万美元,成绩还不错,投资人包括硅谷最具影响力的创投者。史坦伯格不愿透露旗下有多少顾客或专业照护者,但看来人数不容小觑,因为史坦伯格号称他们拒绝了95%的照护应徵者;只有在应徵者为数相当多时,才有办法做到如此严格的筛选。

人们如此青睐Honor,主要是因为这家公司慷慨对待旗下的照护者,以员工方式聘雇, 而不是外包出去。此外,Honor提供以1小时起跳计费的照护服务,相较于最少要3小时的业界标準是很大的进步。史坦伯格指出,Honor之所以能两全其美,既给员工高薪,又减少顾客付费的最低照护时数,原因是公司靠着规模够大与数据处理能力增加效率。举例来说, 如果拥有足够的待命照护者,又知道他们目前与预定前往地点详细资讯,就能利用演算法计算如何减少交通时间等高额成本。虽然那对Uber和联邦快递(FedEx)来讲是再熟悉不过的事,在照护世界却是新鲜事,有望减少专业照护目前金额庞大的固定成本。

Honor配对旗下「照护专家」(care pro)与顾客的方式,更称得上是照护产业的创举。举例来说,你的母亲若是需要专业照护者,但她只会讲中文,家里还有好几只猫,那幺照护者必须会讲中文,而且不能对猫过敏。要不然,「照护专家会从头到尾不停擤鼻涕,对令堂不太好。」史坦伯格补上一句:「还有,对照护专家也不太好。」

事实上,Honor由于规模够大,又有资料分析能力,不只可以靠语言与共通兴趣等条件来配对「顾客」与「照护专家」——毕竟只要有足够的时间与试算表,任何传统公司也能做到这种程度——史坦伯格指出还有难度更高的问题:「如果你请人照顾妈妈,你喜欢精通照护技巧的人,还是客服技巧高超的人?」这听起来像是最好可以不必选择的事——难道就不能鱼与熊掌兼得吗?史坦伯格说,「如果妈妈只需要一点协助,你不会太在意照护技巧, 会比较关心客服能力。」然而,如果妈妈罹患重度失智症,甚至说服她出门散个步都很难, 那幺情况就不一样了。「你会特别关心照护专家是否知道如何带重度失智症母亲去散步, 这种时候技巧胜过客服。」

刚成为老年照护消费者的民众如果被问到这样的问题,大都不知所措。史坦伯格说: 「我们有办法分析大量数据流,找出消费者真正的需求。」此外,Honor依据此类标準替每一位照护专家评分,顾客得以受益于拥有不同技能组合的专家。

值得一提的是,Honor和居家照护领域其他前辈最大不同之处,或许就在于Honor并不显眼。Honor绝不像RoBear机器人那样时髦,也比不上有可能解决照护人力短缺问题的机器人那样吸睛。Honor的确提供行动APP,但顾客也可以打一通电话就预约到照护专家。然而,Honor之所以属于科技新创公司,在于具备有效配对的深度数据分析技术——这项顾客和照护专家都看不见的技术,由Honor办公室里埋首的工程师悄悄建立与维护。

相关书摘 ▶《银光经济》:年长消费者不只想活着,还想要有生活

书籍介绍

本文摘录自《银光经济:55个案例,开拓银髮产业新蓝海》,天下文化出版
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作者:约瑟夫.F.柯佛林(Joseph F. Coughlin, PhD)
译者:许恬宁

国际顶尖MIT 年龄实验室深入研究20年,首部官方调查报告10亿银髮族 × 15兆美元商机=全球银光大蓝海设计思考 × 创新思维 × 人本价值 = 美丽老世界

老花眼镜业绩超越近视眼镜,成人纸尿布领先婴儿尿布,轮椅和娃娃车在路上并行……抢攻银髮商机,你準备好开创「美丽老世界」了吗?

全世界的头髮都在变白——2030年,全球65岁以上人口将达10亿,每年消费15兆美元。台湾正式进入高龄社会,老年人口超过330万,每年商机上看500亿台币。全球消费市场将以「阿公阿妈」为中心,银光经济持续稳定成长,这是企业的最大良机,也是墨守成规者的严重危机。

然而,高龄政策备受争议、企业则不得其门而入。银髮商机看得到摸不着,问题究竟出在哪里?

长久以来,公部门与企业描绘的老人充满刻板印象,社会价值观把老年视为「负担」而非「礼物」,相关政策或商品设计往往侧重于「解决问题」而非鼓励老人「享受生活」。

本书作者柯佛林为MIT年龄实验室创办人及主持人,深入研究银光经济20年。他援引行为经济学与最新科技,以及欧美五十几项银髮商品的成功与失败案例,精闢分析:企业该如何精準掌握中高龄族群需求?银光经济的未来趋势为何?哪些银髮商品即将崛起、哪些很可能被市场淘汰?

成功的银髮商品不但能提升年长者的生活品质,并将改变大众看待老年的方式,引领我们不只「活到」老年,更要「活在」其中,为今日老人与明日成为老人的我们,改写高龄新世界。

《银光经济》:居家照护版Uber,顾客打一通电话就能预约照护Photo Credit: 天下文化